Bienvenue dans cet article dédié à l’art de répondre aux avis clients sur Internet, une thématique cruciale pour les petites entreprises qui se retrouvent parfois face à des évaluations qui ne sont pas toujours justifiées. Dans l’ère du numérique, où chaque expérience client est susceptible d’être partagée en un clic, la gestion des avis en ligne est devenue un enjeu majeur pour la réputation des entreprises quelles qu’elles soient.
Les avis clients peuvent être à double tranchant : des éloges élogieux peuvent booster votre crédibilité, tandis que des critiques négatives peuvent sembler décourageantes.
Toutefois, au-delà des émotions suscitées par ces commentaires, il est essentiel de considérer chaque avis comme une opportunité d’améliorer votre entreprise et de renforcer la confiance de vos clients.
Dans cet article, nous allons explorer des conseils pratiques pour répondre aux avis clients sur Internet avec assurance et professionnalisme, et découvrir comment transformer les défis en occasions de faire briller votre entreprise.
Prêts à relever le défi ? Laissez-nous vous guider sur la voie d’une gestion d’avis en ligne éclairée et efficace !
D’après l’étude Local Consumer Review Survey 2023 :
- 76% des personnes interrogées indiquent “toujours” ou “régulièrement” lire les avis clients de commerces de proximité 76%
- 88% des consommateurs se tournent davantage vers un commerce quand celui-ci répond à ses commentaires clients qu’ils s’agissent d’avis clients positifs ou d’avis clients négatifs. 88%
1) Toujours remercier
Répondre aux avis client, c’est renforcer la confiance de vos clients en montrant que votre cabinet prend au sérieux ses clients et leurs commentaires.
Répondre aux avis clients positifs : En répondant aux avis positifs, vous montrez que vous avez à cœur la satisfaction de vos clients, et que vous êtes reconnaissant de leur soutien.
Vous pouvez adresser des remerciements et montrer que vous êtes heureux d’avoir su apporter satisfaction à vos clients.
Répondre aux avis clients négatifs : En répondant aux avis négatifs, vous montrez que vous êtes à l’écoute de tous, et que vous êtes ouverts à la discussion, que vous avez la sagesse de vous remettre en question si cela est nécessaire et cherchez à toujours améliorer vos services.
Répondre rapidement : Répondre rapidement aux avis client est également important : cela démontre également une excellente gestion de la relation client.
2) Toujours répondre (rapidement) aux avis positifs ET négatifs
Répondre aux avis client, c’est renforcer la confiance de vos clients en montrant que votre cabinet prend au sérieux ses clients et leurs commentaires.
Répondre aux avis clients positifs : En répondant aux avis positifs, vous montrez que vous avez à cœur la satisfaction de vos clients, et que vous êtes reconnaissant de leur soutien.
Vous pouvez adresser des remerciements et montrer que vous êtes heureux d’avoir su apporter satisfaction à vos clients.
Répondre aux avis clients négatifs : En répondant aux avis négatifs, vous montrez que vous êtes à l’écoute de tous, et que vous êtes ouvert à la discussion, que vous avez la sagesse de vous remettre en question si cela est nécessaire et cherchez à améliorer vos services.
Répondre rapidement : Répondre rapidement aux avis client est également important : cela démontre également une excellente gestion de la relation client.
2) Eviter les réponses copiées / collées
Qu’il s’agisse de répondre à des avis clients positifs ou négatifs, il vaut mieux éviter que chacune de vos réponses soit strictement identiques.
Les réponses copiées/collées donnent l’impression que vous ne prenez pas le temps de répondre de manière authentique à chaque client. Cela peut sembler impersonnel et peu engageant : le client qui a pris le temps de laisser un avis client, peut avoir l’impression que vous ne prenez pas le temps de comprendre sa situation spécifique.
Par ailleurs, les personnes qui lisent les avis client peuvent avoir l’impression que vous n’accordez pas assez d’importance à vos clients.
En utilisant des réponses personnalisées, vous avez l’occasion de communiquer directement avec vos clients, de répondre à leurs préoccupations spécifiques et de résoudre tout problème éventuel. Cela peut renforcer la relation client.
3) Rester courtois et professionnel
Même lorsque l’avis laissé vous semble injuste, il est essentiel de toujours garder un ton courtois et professionnel.
Tout d’abord car cela renforce l’image positive de votre entreprise en montrant que vous êtes respectueux envers vos clients, même dans les situations délicates. Les clients se sentent aussi davantage valorisés et écoutés, ce qui peut encourager la fidélité de vos clients.
N’oubliez pas non plus que les réponses seront lues par d’autres personnes : Des réponses positives montrent que vous traitez les clients avec respect, ce qui peut les inciter à choisir votre entreprise.
4) Se montrer prêt à trouver des solutions aux problèmes
Les avis clients négatifs ne font pas plaisir, c’est certain. Cependant, ces derniers peuvent fournir des informations précieuses pour améliorer vos services. En répondant à chaque avis de manière professionnelle, vous encouragez aussi les internautes à fournir des commentaires constructifs. Essayer de toujours rester objectif en lisant les avis, et si certains problèmes relevés vous semblent avérés, vous pouvez montrer que vous prenez en compte ces avis pour améliorer vos services.
Exemple :
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de déposer votre avis. Nous regrettons que vous n’ayez pas été satisfait de votre expérience avec notre entreprise. Afin de mieux comprendre ce qui ne vous a pas convenu, pourriez-vous nous contacter en privé discuter de manière plus détaillée ? Peut-être pourrons trouver une solution adaptée à votre situation. Nous sommes déterminés à offrir un service de qualité et nous prenons au sérieux toutes les préoccupations de nos clients. »
5) Rester constructif même face à un avis qui vous semble injustifié
Répondre aux avis clients négatifs injustifiés nécessite une approche délicate pour montrer votre professionnalisme et votre engagement envers la satisfaction du client.
Exemple :
« Nous comprenons que chaque situation est unique, et il est possible qu’il y ait eu des malentendus. Nous aimerions expliquer notre perspective de manière à clarifier la situation. »
Répondre aux avis client sans trahir la confidentialité d’un dossier / le secret professionnel
Certains domaines professionnels telles que les professions médicales ou des professions liées au domaine du Droit, requièrent un grand respect des règles de confidentialité.
C’est pourquoi certains professionnels de ces secteurs éprouvent parfois des difficultés à répondre aux avis client sans compromettre les informations confidentielles des clients.
Alors pourquoi ne pas le dire tout simplement ?
Exemple :
« Nous vous remercions d’avoir partagé votre avis, et nous sommes désolés d’apprendre que vous n’avez pas été satisfait de votre expérience avec notre cabinet.
En tant que cabinet d’avocat/ professionnel du domaine médical, nous sommes légalement tenus de respecter le secret professionnel et de protéger les informations confidentielles de nos clients.
Pour cette raison, nous ne pouvons pas discuter des détails spécifiques à votre situation en public ni dans une réponse à un avis. C’est pourquoi nous vous invitons vivement à nous contacter directement par téléphone (au 01 02 03 04 05) ou par e-mail : Nous sommes à votre disposition afin de discuter plus en détail de vos préoccupations et dissiper d’éventuels malentendus »
Gardez à l’esprit ces conseils pour répondre de manière efficace et constructive aux avis clients.
Vous souhaitez plus d’informations sur la manière de répondre aux avis clients ? obtenir des conseils personnalisés, ou savoir comment obtenir plus d’avis positifs sur votre entreprise ?
Avec TurBulleCom, mon agence de communication digitale freelance établie à Saverne en Alsace, je suis en mesure de vous accompagner pour vous aider à gérer votre réputation en ligne (e-réputation).
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